图为国网客服中心95598报修业务处理流程。国网客服中心南方分中心/供图
10月24日，国家电网公司进行了最后一批(北京、山东、上海3家省(市)电力公司)95598业务信息系统割接，圆满实现了95598全网全业务集中的目标。那么，95598全网全业务集中有什么意义和作用?未来的发展目标是什么呢?对此，近日，记者到南京对国家电网公司客户服务中心南方分中心进行了采访调查。
为客户开展“全业务、全天候”服务
10月20日上午，记者在国网客服中心南方分中心负责江苏省电力、西藏电力公司95598业务的客服三部看到，130多位着装统一的客服人员正紧张的接听电话，不时在电脑上做相关记录，派发各种工单，真可以说是眼快、手快、心快。
那么，这些客服人员每天的工作压力如何?客服三部班长薛莲介绍：“以话务较少的9月份为例，三部日均话务量2万多，人工请求量在1.2万到1.5万，客服人员的平均通话时长135.16秒，平均制单时间21.86秒，相当于人均日讲话2-3个小时 ，遇到话务高峰时，人均讲话时长近6个小时。”
“这么大的工作强度，你们能适应吗?”薛莲表示：“我们客服人员上岗前都经过严格的培训，接听电话，咨询答复，派单回访等都有规范的工作流程和详细的工作标准，哪怕遇到个别客户沟通困难，甚至是辱骂，我们也会及时调整好心态，耐心应答，等下班后再通过其他方式调节，如到减压室、宣泄室、心理咨询室等调节、疏导。”
