而对于电网企业的“颠覆式创新”，很多基层员工理解得朴素而深刻。“我所理解的互联网时代，是一个比拼客户体验的时代。客户要的是方便，是解决问题的渠道，是不跑营业厅。”广州供电局客户服务中心张汉辉说。
数据证实了客户对更便捷办理业务的爆发性需求：广州供电局支付宝缴电费，仅仅上线半年就发生4万多笔，金额1000多万。
除了“口味”变得“刁钻”，客户正在通过互联网，迅速形成一个个社交群体，通过“众筹”的方式，产生更大的话语权。“用户前所未有的重要!”周鸿祎强调，商业价值应该建立在用户价值之上。互联网上所有的商业模式都要求拥有巨大的用户群，没有用户的商业模式都将是空中楼阁。
对电网企业而言，如何在这些社交群体里打造属于自己的生态圈、建立沟通机制、产生增值服务，是必须思考的问题。作为广东电网最早试点微博微信服务的供电局之一，东莞供电局的“双微(微信、微博)”响应，便是个值得借鉴的例子。“通过对微博微信所反映问题的主动响应、及时沟通，绝大多数问题都没有演变成投诉。反而，大多客户使用‘双微’，是为了获得便捷的咨询与办电服务。”广东电网东莞供电局高级客服代表万月娥对记者表示。
以东莞今年受暴雨影响发生的一次停电为例，“对比往年类似的停电，今年影响的客户多了一倍，但客户抱怨的主渠道95598话务量与以往相当。”万月娥说。
不过，客户要求的明显提高，是基层工作人员的共识。正如广州白云供电局营销部主任郑嘉娜所说：“客户要求的提高，往往体现在对业务办理的便捷性和快速复电的要求上。”这种背景下，微信逐渐担起电子化业务办理重任，如地图定位营业厅、业扩报装、账单查询、更改客户资料等业务。互联网能够对用户体验产生巨大改善，最后对用户行为产生影响，这种自上而下的创新才是应该借鉴到传统企业中去的。
