牢牢掌握客户需求
持续提升服务能力
记者:南方电网公司提出了“服务型定位”，您也一直突出强调“服务”二字，这其中意味着哪些转变？
钟俊:观念转变是首当其冲的。电力工业是基础产业，电网企业是自然垄断企业、公用事业，服务意识、服务能力至关重要。以前受计划经济和传统思维的长期影响，电力系统普遍存在“重发轻供不管用”的问题，工作中往往以考虑自身为主，主要关注设备运行，没有很好地响应客户需求。在社会需求发生变化、电网责任不断加大的形势下，如果还是保持现状，是要被淘汰的，不转变不行了。
怎么转变？就是要全面树立“以客户为中心”的理念，把客户服务放在首位，将客户服务能力作为首要的核心能力来打造。为此，我们走出去与国际先进企业对标，明确了电网企业的服务型定位，一切从客户出发，以客户需求、用电市场为导向，致力于提高供电可靠性、减少客户停电时间。
记者:观念转变具体体现在哪些举措中，又有何效果？
钟俊:观念转变带来了管理变革。我们的各项工作都围绕“客户停电时间”这个国际通用的刚性指标，进行了重新审视、深入梳理、大力提升。一方面是加强“硬件”建设，通过科学规划和加大电网建设力度，强化工程质量管理，从客户需求出发来考虑设备配置，打造出坚强的主网架和灵活可靠的配电网，明显提高了服务保障能力。另一方面，抓好“软件”提升，优化业务流程，强化管理协同，形成了涵盖规划、建设、生产、技术、服务、信息等各领域的供电可靠性管理体系，推出了一系列有针对性的管理措施、技术措施，比如说配网自动化、带电作业、对故障线路进行转供电、快速抢修等，直接改善了客户体验。
通过这些举措，全网城市客户平均停电时间由2005年的19.4小时大幅减少到2012年的3.13小时，降幅达82％。2012年国家电监会发布了全国20家供电可靠性金牌企业，南方电网占了6家，特别是在5家A级金牌企业中占了3家。我们还主动引入国内外第三方机构进行满意度测评，这些年，公司在各省区公用服务行业满意度评价中一直名列前茅，其中连续六年在广东获得综合满意度第一。
记者:服务提升是个长期的过程，具体而言，目前南方电网公司正在哪些方面继续发力？
钟俊:还是要围绕客户需求来做文章，通过掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求来提升服务水平。
所以我们现在非常重视为客户建档和加强沟通交流的问题。比如对工业客户，我们将加强互访，了解其生产流程、工艺和产量变化，因为增量市场可以通过业扩报装获取，而存量市场则肯定要深入客户去把握好。无论对大客户和中小客户都应如此，我们将一步步循序渐进做好这项工作。
营配信息集成是我们当前正在推进的一项重点工作。很长一段时间，我们没有意识到通过信息化来实现配电网精益化管理的重要性，现在就是要通过营配信息集成这个信息化工具，使电网“看得见、摸得清、管得住”，迅速反馈客户的需求，并在相关业务链条中有效传递，推动整体服务水平的提升。以前企业面对客户的工作都是营销系统负责，生产系统不用面对客户，现在我们就要通过营配信息集成，将客户的需求及时传递给生产系统，推动其马上组织供应。所以，通过营配信息集成，客户报装、线损、基建等都管起来了，客户服务到位了，同时对安全生产也有倒逼压力，促进了安全生产水平的提高。
