北极星智能电网在线讯:继蒸汽时代、电气时代和信息时代三大工业革命之后，以智能制造为主导的“工业4.0”悄然来袭。我们在借鉴德国“工业4.0”的基础上，结合国情，探索电力的“工业4.0”思维，首次提出“工业4.0思维+电网公司客户服务”，创新发展电力透明服务新体验、互动式电力服务产品设计、智能眼镜电力营业厅导服、智能电表主动检修等应用，推动电力行业的升级和转型。
当电力遇上“工业4.0”
“工业4.0”即“互联网+制造”，它是德国推出的概念，美国叫“工业互联网”，我国叫“中国制造2025”，这三者本质内容是一致的，都指向一个核心，就是智能制造。“工业4.0”的目标是建立一个高度灵活的个性化、数字化产品与服务的生产模式。
作为正向能源互联网转型的传统电力行业，“工业4.0”时代的到来将为传统电力行业的发展注入新的活力，传统电力行业有可能产生革命性的变化。
“工业4.0”所倡导的个性化定制和服务，与智能电网在面向用户“用电”环节，建立双向互动的服务模式方面，异曲同工。利用互动服务模式，用户可以实时了解供电能力、电能质量、电价状况和停电信息，合理安排电器使用；电力企业可以获取用户的详细用电信息，为其提供更多的增值服务。
工业4.0在智能电网的应用全景
“工业4.0”涵盖软件、硬件和服务方面的应用，主要分为两大主题，一个是“智能工厂”，重点研究智能化生产系统及过程，以及网络化分布式生产设施的实现；第二个是“智能生产”，主要涉及整个企业的生产物流管理、人机互动以及3D技术在工业生产过程中的应用等。“工业4.0”提出的透明服务、客户参与的互动服务和智能服务等理念，在智能电网的发电、输电、变电、配电、用电和调度各个环节，都有相应的应用场景，如下图所示。
通过以上应用全景展示分析，“工业4.0”对于智能电网的发展来说具有重要的指导与实践意义。从“工业4.0”所体现的产品个性化和组织分散化特征，重点在智能电网用电服务环节开展创新应用，加快电力营销服务模式创新，着力打造基于客户导向型、组织扁平化、服务线上化、运营数字化、业务跨界化的“一型四化”的新型营销模式，强化客户导向型的营销工作定位，彻底改变“以自我为中心”的用电管理理念和服务模式，实现组织扁平化、服务线上化和业务跨界化。
“工业4.0”时代下，电网公司瞄准客户体验，以客户为中心、站在客户角度、基于客户需求和改善客户体验，赢得市场占有率和客户忠诚度，优化服务流程、创新服务举措，必将提升客户服务价值。以下，主要阐述“工业4.0”在电力客户服务的典型应用。
“工业4.0”在电力客户服务的典型应用
智能制造是“工业4.0”的核心，它包含生产智能化、服务智能化、产品智能化、装备智能化和管理智能化5个方面。“工业4.0”的核心思维，将给电网企业带来诸多变化，在电力客户服务和运营管理方面都有应用价值。本文以“工业4.0在电力客户服务的典型应用”为例进行说明。
1、电力透明服务新体验
在“工业4.0”的探索上，基于互联工厂，大众、海尔先后推出了透明工厂，成为“工业4.0”的典范。透明工厂提供企业既能加强消费者体验，又能加深品牌信誉增值的好机会，同时将线下客户需求打通，完成闭环模式。通过“前联用户，后联研发”，最大限度地实现了面向用户的全流程开放，互联出用户最佳体验。它给用户充分的知情权和参与权，用户的需求可以传递到企业，实现从大规制造到大规模定制的转型。
借鉴“工业4.0”透明工厂模式，电力客户服务可以在营业厅办电业务、故障抢修等方面进行应用。
营业厅服务透明化
在电力营业厅建设中，引入“透明服务柜台”，用户通过移动APP，可以实时查看电力营业厅服务现场情况，有效拉近电力与用户的距离，实现用户足不出户的“零距离”体验。
办电服务透明化
当前，办电业务从申请受理到送电，用户了解的信息还不充分。利用移动APP、微信公众号等应用，将业扩进程信息、工程造价等信息主动推送给用户，或由用户自主进行查询，实现用户办电服务全透明，增强了用户的信任感与参与感，有效提升用户体验。
故障抢修过程透明化
停电发生后，用户最关心何时恢复供电，因而需要了解故障抢修过程。将电力故障抢修过程全透明开放，通过移动互联APP以图片、视频等可视化方式，及时将故障抢修人员到达现场时间、现场情况和抢修信息等向用户展现，可以缓解用户焦急的心态。故障抢修过程透明化，对于用户来说，多了一个了解抢修的渠道，对于电力来说，是一种自信的表现。
2、客户参与的服务和产品设计
“工业4.0”强调客户参与的大规模定制，与C2B定制化理念一致，即消费者提出要求，制造者据此设计产品和服务。随着售电侧改革推进，电网公司必将面临市场化竞争，电网公司的服务和产品都需要提升。在电力服务产品设计、业扩报装服务和电价套餐设计上，加强客户互动，融入广大客户的需求，必将完善服务和产品设计，提供的服务和产品更贴近客户的需求。
互动式电力服务产品设计
电力在推出新服务产品时，通过构建的微信公众号、手机客户端和95598互动平台等渠道，与用户进行广泛互动，结合用户的要求，推出用户参与设计的服务产品。例如用电建议服务的个性化定制和推送，可以结合用户的需求和偏好，设计并推出APP用电建议服务、短信用电建议服务、工业用户用电建议服务和居民用户用电建议服务等多种服务。
