北极星智能电网在线讯:为保护能源投资者、经营者、使用者合法权益，维护市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线作用，认真受理投诉举报事项，定期公布处理情况。
11月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2463件，环比减少7.26%。
11月收到的有效信息中，电力行业类2097件，占85.14%；新能源和可再生能源行业类117件，占4.75%；石油天然气行业类71件，占2.88%；煤炭行业类2件，占0.08%；其他事项176件，占7.15%。
投诉举报主要集中在电力行业，共99件。从业务分类情况看，供电服务方面78件，占78.79%；电力安全方面7件，占7.07%；成本价格和收费4件，占4.04%；市场准入方面3件，占3.03%；电力交易方面3件，占3.03%；其他事项4件，占4.04%。
按照各省（自治区、直辖市）收到有效信息数量排序，广东、湖南、陕西列全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、福建、江苏排在全国前3位。
群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。
涉及电力行业的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。
涉及石油天然气行业的问题包括：个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。
新能源和可再生能源行业反映的主要问题包括：部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等。
造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构依据有关法律法规及文件规定处理：一是通过协调督促，加快频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护当事人合法权益。
截止到11月30日，当月已办结投诉举报74件，占投诉举报受理量的65.49%；完成回访73件，回访率98.65%，满意率达98.65%。
附件：
2016年11月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见
